Nel commercio online, c’è una parola che spesso spaventa i venditori più dei carrelli abbandonati: il reso. In un mercato sempre più competitivo, la gestione resi e-commerce non può essere trattata come un semplice inconveniente logistico o una perdita di fatturato.
Oggi, ad esempio, una politica di reso chiara è uno dei fattori decisivi d’acquisto. Il cliente vuole sapere prima di pagare se l’eventuale restituzione del bene acquistato sarà facile o un incubo burocratico.
La sfida per chi vende online? Da un lato bisogna lavorare strategicamente per diminuire i resi e-commerce, dall’altro è necessario strutturare una logistica inversa efficiente per gestire i rientri.
In questa guida vedremo come bilanciare gli obblighi di legge con le necessità operative, trasformando la gestione dei resi da centro di costo a leva di marketing.
Il primo passo per una corretta gestione è conoscere le regole del gioco. Molti imprenditori che passano dal retail fisico al digitale fanno confusione sulle normative, rischiando sanzioni o incomprensioni con i clienti.
Fai attenzione alla differenza tra il recesso d’acquisto in negozio fisico e quello online. Se in un negozio tradizionale il cambio merce o il rimborso per ripensamento è a discrezione del commerciante (salvo merce difettosa), per gli acquisti on line il diritto di recesso è un obbligo sancito dalla legge.
Il Codice del Consumo per il diritto di recesso (art. 52) stabilisce che il consumatore ha 14 giorni di tempo dalla ricezione della merce per comunicare la volontà di restituire il prodotto, senza dover fornire alcuna giustificazione. Questo è il famoso diritto ripensamento che tutela chi acquista a distanza senza poter vedere o toccare il prodotto.
Secondo la normativa sulla restituzione della merce acquistata, il venditore deve rimborsare tutti i pagamenti ricevuti, comprese le spese di consegna standard. Mentre le spese di spedizione per il ritorno del bene possono essere a carico del cliente, se specificato nelle condizioni di vendita.
È importante essere aggiornati: vecchie diciture come diritto di recesso 10 giorni o restituzione entro 7 giorni sono obsolete per l’e-commerce B2C standard; oggi il termine legale da applicare per tutti è di 14 giorni.
Conoscere a fondo la legge per il reso della merce acquistata e quella che tutela i consumatori negli acquisti online ti permette di scrivere condizioni di vendita inattaccabili e di gestire le contestazioni con sicurezza.
Il reso più economico è quello che non avviene mai. Sebbene il diritto di recesso online sia inalienabile, puoi lavorare a monte per ridurre drasticamente la percentuale di restituzioni. Spesso, infatti, il cliente restituisce non perché ha cambiato idea, ma perché le sue aspettative sono state disattese.
Ecco le aree su cui intervenire.
Una delle cause principali della restituzione degli oggetti acquistati è la differenza tra ciò che si vede a schermo e ciò che arriva a casa. Foto ad alta risoluzione, video del prodotto in uso e descrizioni dettagliate dei materiali sono essenziali. Ad esempio, se vendi abbigliamento, la taglia è il problema numero uno: investi in guide alle taglie precise e strumenti di raccomandazione della misura.
Negli e-commerce, i tempi di spedizione sono fondamentali. Se un prodotto arriva in ritardo per un compleanno o un evento, non serve più. Il risultato? Una disdetta dell’ordine merce o un rifiuto del pacco alla consegna. Affidarsi a un partner logistico che garantisca puntualità è la prima forma di prevenzione.
Spesso il cliente avvia una procedura di restituzione di un acquisto perché non sa come usare il prodotto. Un servizio clienti che risponde velocemente ai dubbi o invia tutorial post-vendita può salvare la vendita prima che il pacco torni indietro.
La trasparenza riduce l’ansia del cliente e il carico di lavoro del tuo team. Le tue politiche di reso devono essere facili da trovare, scritte in italiano semplice e non in “legalese”.
Nella pagina dedicata del tuo sito, chiarisci subito questi punti:
Fornire un modello per il diritto di recesso standard, meglio ancora, una procedura guidata digitale, evita scambi di email infiniti e incomprensioni sulla restituzione della merce. Ricorda che l’onere della prova spetta al consumatore, ma facilitargli il compito è nel tuo interesse commerciale.
Quando il cliente decide di esercitare il suo diritto di reso della merce, entra in gioco la logistica inversa. Una gestione resi e-commerce disorganizzata significa merce ferma, magazzino nel caos e rimborsi lenti che generano recensioni negative. Ecco alcuni consigli per gestire tutto con la massima efficienza ed evitare che i resi riducano i tuoi margini.
La gestione manuale via email è insostenibile sopra certi volumi. L’utilizzo di un software di gestione resi, spesso integrato nelle piattaforme di spedizione, permette al cliente di stampare l’etichetta in autonomia e a te di tracciare il rientro.
Per il cliente, dover andare in un ufficio postale per rispedire un pacco è un impegno molto fastidioso. Offrire un servizio resi e-commerce che prevede il ritiro a domicilio, o l’uso di punti di consegna facili da raggiungere su tutto il territorio, migliora significativamente l’esperienza, riducendo al minimo il disagio per il consumatore.
Una volta che avviene la restituzione del bene acquistato, il pacco deve essere processato velocemente. Il prodotto è integro? La confezione è originale? Questa fase di controllo è essenziale per decidere se il prodotto può tornare in vendita subito (recuperando valore) o se deve essere scartato o ricondizionato. Le soluzioni di gestione del negozio online più avanzate prevedono un’area di quarantena nel magazzino e-commerce proprio per questi controlli.
Potrebbe sembrare un paradosso, ma un cliente che riesce a restituire un prodotto acquistato in modo semplice e veloce tende a ricomprare dallo stesso sito con maggiore frequenza rispetto a chi non ha mai fatto un reso.
Questo perché l’esperienza positiva con il reso, ti ha permesso di creare un rapporto di fiducia. Hai dimostrato che, in caso di problemi, ci sei. Per sfruttare questa leva, tieni sempre a mente i seguenti consigli.
I resi e-commerce sono una parte fisiologica del business online. Non puoi eliminarli del tutto, ma puoi controllarli. Una strategia che combina prevenzione (schede prodotto chiare), rispetto della normativa sulla tutela del consumatore ed eccellenza logistica è la chiave per far prosperare il tuo negozio online.
Non lasciare che la logistica inversa rallenti la tua crescita. Affidarsi a un partner esperto come Dielle Logistic ti permette di accedere a tecnologie e processi che semplificano la procedura resi dai clienti, trasformando una scocciatura per tutti in un servizio di valore che distingue il tuo brand dalla concorrenza.